Удовлетворенность потребителей работой операторов мобильной связи, Казахстан, EPSI Rating 2014

Санкт-Петербург, 19 января 2015 г.

Индекс удовлетворенности розничных потребителей качеством работы сотовых операторов в 2014 году увеличился. Activ радует своих клиентов больше всего в Казахстане.
Удовлетворенность корпоративных клиентов увеличилась незначительно, хотя лояльность продолжает расти.

Об исследовании

Удовлетворенность потребителей качеством работы операторов мобильной связи в Казахстане в 2014 году, как и уровень доверия абонентов, улучшились по сравнению с прошлым годом, как показывают результаты исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей).

В ходе исследования, сбор данных по которому проходил в ноябре-декабре, около 1250 абонентов в Казахстане оценили качество работы своего оператора мобильной связи за прошедшие 12 месяцев. Опрос проводился с помощью телефонных интервью независимым казахстанским контакт-центром под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating.

Анализ данных проводился для основных брендов с наибольшей долей рынка с учетом динамики прошлых лет. По итогам года впервые отдельный анализ данных также проводился по бренду Altel. В результате в рейтинг вошли бренды Kcell, Activ, Билайн, Tele2 и Altel.

Выводы о динамике делаются с учетом ошибки измерений, так как значения индексов имеют некоторый разброс. В среднем для отрасли ошибка измерений составила 2,6 балла и незначительно отличается в зависимости от бренда, что свидетельствует об однородном восприятии работы операторов сотовой связи в Казахстане в 2014 году.

Удовлетворенность потребителей в отрасли, в среднем, за год существенно увеличилась для всех операторов. Activ показал наибольший прирост индексов и стал лидером по удовлетворенности потребителей. Билайн и Tele2, а также Kcell и Altel показали примерно одинаково высокие показатели.

Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи в Казахстане за прошедший год увеличился на 3,7%  и составил 79,4 балла.

Вероятно, операторы стали более внимательны к потребностям своих клиентов и стали активнее развивать взаимоотношения с потребителями на фоне нарастающей конкуренции и внимания регулирующих органов к развитию отрасли.

Оператор Kcell со своим брендом Activ сохраняет лидирующие позиции по удовлетворенности потребителей среди операторов мобильной связи в Казахстане в 2014 году.

Индекс Activ показал наибольший рост в 5,7%  за прошедший год и составил 80,9 балла. Обновление бренда Activ и другие мероприятия оператора, связанные с увеличением ценности предоставляемых услуг, положительно сказались на восприятии казахстанцами качества работы оператора Kcell.

Индекс удовлетворенности потребителей самого бренда Kcell остался на прежнем высоком уровне по сравнению с 2013 годом. Изменение составило 0,3%, а индекс сохранился на уровне 77,8 балла.

Удовлетворенность потребителей Билайн и Tele2 в Казахстане выросла на 3,8%  и 3,7%  соответственно, индекс Билайн достиг уровня 79,3 балла, а Tele2 — 78,3 балла. Оба оператора показали рост благодаря увеличению ценности своих услуг для потребителей за прошедший год.

Новичок рейтинга — бренд Altel получил довольно скромные относительно лидеров рынка, хотя и сильные, результаты. Индекс удовлетворенности составил 77,4 балла, что ниже среднеотраслевого уровня на 2 балла. Основным преимуществом бренда Altel казахстанцы отмечают лишь относительно высокую ценность предоставляемых услуг и обслуживания.

Индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи Казахстана и изменение к 2013 году. EPSI Rating 2014. Бренд — Индекс Удовлетворенности (EPSI) — Изменение к 2013 году, %*
Kcell — 77,8 — +0,3 
Activ — 80,9 — +5,7 
Билайн — 79,3 — +3,8 
Tele2 — 78,3 — +3,7 
Altel — 77,4 - -
Отрасль — 79,4 — +3,7 

Анна Макаренко