Евразийский банк первым внедрил речевую аналитику звонков на казахском языке
Алматы, 9 августа 2016 г.
Евразийский банк внедрил в систему коммуникаций с клиентами инновационное программное обеспечение Verint, взяв под контроль общение по телефону операторов контакт-центра с клиентами.
Verint транскрибирует диалог оператора и клиента (переводит в текст), проводит категоризацию всех записанных разговоров, после чего Служба контроля качества проверяет, насколько правильно, вежливо и быстро оператор консультирует клиента по телефону. Благодаря программе, Служба контроля качества может своевременно выявить и устранить пробелы и недостатки в работе операторов, предоставляющих консультацию по телефону. Ежемесячно система анализирует около 150 тыс. звонков, общая продолжительность которых составляет 6 000 часов.
Инновационная технология Verint распознает наиболее частые вопросы клиентов, задаваемые в разговоре с операторами Банка, а аналитики специально созданного Отдела речевых технологий и мониторинга бизнес-процессов собирают и анализируют полученную информацию, вырабатывают рекомендации по улучшению качества клиентского сервиса и изменению бизнес-процессов в Банке.
Основная задача, которую Банк реализует с помощью новой программы, — это решение проблем клиента или предоставление всей необходимой информацию по телефону без необходимости посещения отделения.
Аналитическая платформа Verint также анализирует эмоциональную составляющую контакта клиента с оператором, что позволяет выявить невежливых операторов, сбои в процессах и процедурах Банка, привлечь внимание Службы контроля качества и руководства к найденным проблемам.
Евразийский банк стал пионером среди казахстанских банков по внедрению системы речевой аналитики. Более того, Евразийский банк совместно с компанией Verint разработал и внедрил уникальную русско-казахскую модель речевой аналитики, не имеющую аналогов в мире.
«Качество и скорость обслуживания клиентов — это та плоскость, в которой банкам предстоит бороться за клиентов. Поэтому мы инвестируем в инструменты, помогающие быстро находить и устранять препятствия на пути к первоклассному сервису», — прокомментировал Председатель Правления Майкл Эгглтон.
Справка:
Евразийский банк — универсальный казахстанский банк, предлагающий продукты и услуги клиентам всех сегментов. Основанный в 1994 г., банк представлен во всех регионах Казахстана. Имеет дочерний банк в России (Москва) с филиалами в Новосибирске, Омске и Челябинске. Последний рейтинг S&P: В, прогноз «стабильный» . Член KASE, участник KazPrime.
Успешная деятельность Банка подтверждена наградами от международных изданий в номинациях «Лучший банк Казахстана» — IAIR, 2014 г. «Лучший банк Казахстана» — EMEA Finance, 2013 г., 2014 г., «Лучший розничный банк Казахстана» — AsianBanking&Finance, 2012, 2013 и 2015 гг., «Лучший банк Казахстана» — Euromoney, 2012 г. и «Банк Года в Казахстане» — TheBanker в 2012 и 2014 г.
О Verint Systems Inc.
Verint® (NASDAQ: VRNT) — глобальный лидер в области решений Actionable Intelligence® и предоставления дополнительных услуг. Исчерпывающий портфель решений в области корпоративных информационных систем Enterprise Intelligence Solutions™ и решений в области сбора и анализа информации и обеспечения безопасности Security Intelligence Solutions™ помогает организациям всего мира получать и анализировать информацию, поступающую от множественных информационных источников — например, голосовую информацию, видеоинформацию и неструктурированный текст — с целью принятия более оперативных и эффективных решений. Решениями Verint для повышения эффективности работы пользуются более 10 000 компаний из 150-ти стран, причем более 85 процентов из этих компаний входят в список Top-100 журнала Fortune.
Штаб-квартира Verint располагается в Нью-Йорке. Компания входит в индекс Russell 3000, имеет офисы по всему миру и оперирует глобальной сетью партнеров.
Более подробную информацию можно узнать по адресу www.verint.com.