Служба «102» Алматы технически модернизировала методы приема звонков
Астана, 29 сентября 2017 г.
Для обеспечения бесперебойной работы спецлиний «102» в 2013 году был закуплен Контакт-центр «Aeonix» производства Израиля. Контакт-центр представляет собой решение, обеспечивающее обработку поступающего вызова, наилучшее распределение ресурсов сервера обработки данных и оптимальный уровень обслуживания вызова абонента.
— С целью улучшения работы службы 102 было доработано программное обеспечение с целью установки дополнительного функционала, позволяющего в реальном времени отслеживать поступающие вызовы и оценивать степень занятости действующих операторов. В настоящее время для улучшения менеджемента качества обслуживания абонентов спецлиний „102“, предусмотрен стратегический анализ рабочего процесса, а именно формирование в автоматическом режиме отчеты по производительности каждого оператора спецлиний „102"; отчеты по поступающим, принятым и отправленным на отработку вызовам; отчеты по вызовам находящимся в режиме ожидания. Использование такого рода мониторинга работы позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал ЦОУ тем самым обеспечивая жесткий контроль за работой операторов службы „102", — информировал начальник Центра оперативного Управления ДВД города Алматы полковник полиции Андрей Квашнин.
Вместе с тем, сообщается, что в 2016 году операторами 102 Центра оперативного управления ДВД г.Алматы обработано 714 тысяч 427 телефонных сообщений. С начала 2017 года принято более 500 тысяч телефонных звонков. В среднем за сутки один оператор „102“ принимает более 250 сообщений, т.е. в сутки службой „102" в среднем обрабатывается около 2,5 тысяч телефонных звонков. Однако нормативная нагрузка на одного оператора „102", согласно приказу МВД Республики Казахстан №347 от 23.05.2013 года, должна составлять 180–200 поступивших сообщений в смену.
— При этом количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется. Согласно анализа, ежедневно с 15.00 часов до 21.00 часов на пульт 102 поступает максимальное количество, около 700–800 звонков, т.е. каждые 45–50 секунд. Время приема вызова оператора „102“ составляет до 2–3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентированием на местности и т.д. в т.ч. заполнения информационно-поисковой карточки. В ЦОУ ДВД имеется 10 рабочих мест операторов „102", ежесуточно на дежурство заступают 10 операторов „102" для несения службы в круглосуточном режиме с предоставлением кратковременного отдыха в соответствии с графиком, контролируемым старшим смены операционного зала ЦОУ. Отлучение оператора „102" с рабочего места фиксируется в журнале учета рабочего времени. В круглосуточном режиме ведется видеонаблюдение за рабочими местами оператора „102“, организован учет принимаемых и обрабатываемых телефонных звонков с подведением итогов по окончанию рабочей смены, — отметил полковник Квашнин.
В целях улучшения работы службы 102, своевременного реагирования на поступающие сообщения о происшествиях и контроля за работой операторов „102“, установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому оператору. Таблица контроля занятости операторов выведена на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ. В окне программы отражаются текущее состояние телефонного аппарата каждого оператора „102", находящегося на рабочем месте, и телефонный номер звонящего абонента. Для удобства контроля статусы оператора „102" отображаются в цветовом режиме: зеленый — прием вызова, желтый — звонки внутренней АТС, красный — телефон блокирован в связи с заполнением электронной карты вызова, белый — оператор свободен. Кроме того, дополнительно установлена программа, позволяющая оператору „102" при соединении с абонентом видеть с кем из занятых операторов телефон абонента соединялся до ответа.
— В целях оценки коэффициента полезного действия и визуального контроля за работой каждого оператора 102 на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ выведена таблица результатов работы каждого оператора с начала рабочей смены (сколько принято вызовов и сколько отправлено на отработку, т.е. заполнено электронных карт), установлен счетчик количества вызовов в реальном времени. Нередко работе операторов мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины набирают бесплатный номер „102“. Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тысяч. По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб (ст.438 ч.1 штраф 30 месячных расчетных показателей, 68 тысяч 070 тенге).