Sulpak объявляет 2018 год — Годом Сервиса
Алматы, 20 февраля 2018 г.
20 февраля прошла конференция «Sulpak объявляет 2018 год — Годом Сервиса».
На пресс-конференцию Торговая компания Sulpak пригласила в качестве экспертов Общество по защите прав потребителей «Адал» с целью выявления основных конфликтных кейсов, возникающих между ретейлером и покупателем, выяснения причин возникновения конфликтов и путей их решения, в том числе с помощью образовательных инструментов, сокращения коммуникативной цепочки в спорных вопросах и внедрения общественного контроля в постпродажные отношения покупателя и продавца.
Дмитрий Провкин, генеральный директор Sulpak:
— Менеджмент смотрит на цифры, и цифры дают нам реальное право гордится уровнем сервиса — только 1 % отзывов негативного характера, и каждый случай мы отрабатываем отдельно. Но это статистика. Мы пригласили к сотрудничеству «Адал», чтобы смотреть не на цифры, а на реальных людей, реальные ситуации. Мы отслеживаем качество работы с покупателями по трем каналам обратной связи, новые конфликтные кейсы учитываются при обновлении программ подготовки сотрудников. Но сотрудников — 6 тысяч. Ошибки случаются, и исправление этих ошибок мы намерены взять на ручное управление.
В рамках пресс-конференции представители компании рассказали о планах по развитию сети, презентовали текущую систему организации и контроля сервиса, системы обучения и мотивации сотрудников.
Свое видении ситуации представила президент ООЗПП «Адал» Артык Сейткалиева. В своем выступлении Артык Жумагуловна рассказала об основных причинах обращения потребителей, проблемах судебных разбирательств, низкой информированности потребителей о своих правах и слабой ориентированности в законодательстве. По мнению г-жи Сейткалиевой, информирование потребителей должны осуществлять поставщики услуг, это позволит снизить частоту конфликтов, так как потребитель будет знать не только свои права, но и обязанности.
По итогам пресс-конференции стороны договорились о сотрудничестве в деле решения потребительских претензий и исков, в частности было решено создать сокращенную модель коммуникаций между организациями для своевременного реагирования на претензии покупателей.